Dienstenniveau-overeenkomst (DNO)
1. Overeenkomstoverzicht
Deze Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) is uitgegeven door:
iBabs B.V. / “Dienstverlener”)
Maelsonstraat 28-4
1624 NP Hoorn (NL)
www.ibabs.com
Voor de verstrekking van het iBabs SaaS platform (“Service”).
2. Doelen en Doelstellingen
De bedoeling van deze Overeenkomst is ervoor te zorgen dat de juiste maatregelen aanwezig zijn om consistent niveau van ondersteuning aan Klant te bieden en om zoveel mogelijk aan de verwachtingen van Klant te voldoen.
3. Periodieke herziening
Deze DNO is geldig zolang een contract tussen Klant en Dienstverlener geldig is, vanaf de datum die hierin genoemd is en tot nader order. Dienstverlener kan de DNO zonder voorafgaande kennisgeving aanpassen en zal deze tenminste jaarlijks herzien.
4. Terminologie en afkortingen
| Term | Definitie |
| Applicatie | De software die ontwikkeld is om specifieke bedrijfsprocessen geautomatiseerd te ondersteunen |
| Beschikbaarheid | De mate waarin de applicatie gebruikt kan worden door eindgebruikers |
| Geautoriseerde gebruiker | Een geregistreerde gebruiker met verhoogde toegangsrechten en voldoende kennis van de Service, die aangewezen is als voornaamste contactpersoon namens Klant |
| Wijziging | Een beoogde wijziging in de werking van de applicatie |
| Klant | De persoon of organisatie die van de dienst gebruikmaak |
| Uitvaltijd | Periode waarin de service niet beschikbaar of niet functioneel is |
| Eindgebruiker | Een reguliere gebruiker van de Service met voldoende toegangsrechten om zijn of haar taken uit te kunnen voeren |
| Invloed | Het gevolg van een verstoring in de dienstverlening |
| Incident | Een onvoorziene verstoring die normaal gebruik van de Service door de klant beperkt of verhindert. |
| KPI | Kritieke Prestatie Indicator – een meetbare waarde die aantoont in welke mate Service Provider de doelstellingen uit de DNO bereikt heeft |
| Betrouwbaarheid | De mate waarin eindgebruikers kunnen vertrouwen op de beschikbaarheid en prestaties van de Service |
| Oplostijd | De tijd die nodig is om een oplossing te bieden die normaal functioneren van de Service herstelt. Dit kan ook een tijdelijke oplossing zijn terwijl er aan een structurele oplossing wordt gewerkt. |
| Reactietijd | De tijd die verstrijkt voordat Dienstverlener de Klant antwoordt nadat het incident is gemeld. |
| SaaS | Software as a Service - Een softwarelicentiemodel waarbij applicaties door de leverancier worden gehost en door gebruikers via internet worden benaderd. |
| Service | Alle producten en activiteiten die worden aangeboden door Dienstverlener en contractueel zijn vastgelegd |
| Dienstverlener | De entiteit die verantwoordelijk is om de Service te leveren |
| Serviceaanvraag | Het verzoek van een gebruiker om informatie, advies of een standaardwijziging die meestal vooraf al is goedgekeurd en/of onderdeel is van de standaarddienstverlening. |
| Urgentie | De mate waarin het bieden van een oplossing voor een incident niet langer op zich kan laten wachten |
| Workaround | Een alternatieve en tijdelijke oplossing die is ingericht zo dat normaal functioneren zoveel mogelijk kan worden hervat, terwijl ondertussen gewerkt wordt aan een definitieve oplossing |
| Werkuren | De openingstijden van Dienstverlener |
5. Dienstenovereenkomst
5.1. Bereik van de dienstverlening
De volgende diensten worden aangeboden als onderdeel van deze DNO:
• Toegang tot Service
• Bemande telefonische ondersteuning
• Gecontroleerde
• Ondersteuning op afstand
• Geplande of noodondersteuning op locatie (extra kosten kunnen van toepassing zijn)
Meldingen van incidenten en serviceaanvragen kunnen uitsluitend gedaan worden door geautoriseerde gebruikers.
5.2. Eisen aan Klant
Verantwoordelijkheden voor Klant zijn onder andere:
• Betaling van alle kosten volgens overeengekomen betalingsschema
• Redelijke beschikbaarheid van klantvertegenwoordiging bij het behandelen van een incident of serviceaanvraag
5.3. Eisen aan Dienstverlener
Verantwoordelijkheden voor Dienstverlener zijn onder andere:
• Nakomen van reactietijden bij incidenten en serviceaanvragen
• Tijdige melding aan klant in geval van gepland onderhoud
5.4. Beperkingen van Dienstverlener
Dienstverlener heeft geen toegang tot klantgegevens. Een verzoek van Klant dat het toevoegen, wijzigen of verwijderen van data en documenten betreft kan niet ingewilligd worden.
6. Incident- en servicemanagement
6.1. Beschikbaarheid van service
Dienstverlener streeft ernaar om Service beschikbaar te hebben voor 99,9% tussen 8:00u en 23:00u CET op werkdagen, en voor 99,5% tussen 23:00u en 8:00u en gedurende het weekend.
6.2. Platform hosting
Platform en data worden gehost door een derde partij (Microsoft) en zijn onderworpen aan beleid rondom informatiebeveiliging, opslag, gegevensredundantie en back-up zoals bepaald door de aanbieder van de IT-infrastructuur.
6.3. Beschikbaarheid van ondersteuning
Dienstverlener hanteert de volgende openingstijden:
| Openingstijden* | 8:00 - 17:00 | 17:00 -18:00 | 18:00 - 21:00 | 21:00 - 23:00 |
| Maandag - Donderdag | JA | JA | JA ** | JA *** |
| Vrijdag | JA |
Alle genoemde tijden zijn Centraal Europese Tijd (CET)
** Verlengde openingstijden gelden alleen voor iBabs Stream
*** Verlengde telefonische ondersteuning geldt alleen voor iBabs Stream; geen reguliere ondersteuning.
Ondersteuning is niet beschikbaar op de volgende feestdagen:
• Goede Vrijdag
• Paasmaandag
• Koningsdag (27 april)
• Dag van de arbeid (1 mei)
• Hemelvaartsdag
• Tweede Pinksterdag
• Kerst (25 en 26 december); vervroegde sluiting om 15:00u op 24 december
• Nieuwjaardag (1 januari); vervroegde sluiting om 15:00u op 31 december
6.4. Incidenten en serviceaanvragen [1]
Dienstverlener beschikt over relevante processen en systemen om te garanderen dat meldingen snel worden geregistreerd, geclassificeerd en beheerd. Hierbij wordt gestreefd naar reactie- en oplostijden zoals weergegeven in de onderstaande tabel:
| Prioriteit | Reactietijd | Beoogde oplostijd | Doorwerken na sluitingstijd |
| P1 – Kritisch | 30 minuten | 2 uur | Ja |
| P2 – Hoog | 60 minuten | 4 uur | Nee |
| P3 – Gemiddeld | 8 uur | 3 dagen | Nee |
| P4 - Laag | 3 dagen | 1 week | Nee |
Ter ondersteuning van de in deze DNO beschreven diensten zal de Dienstverlener reageren op meldingen en/of verzoeken die door Klant worden ingediend volgens de onderstaande prioriteitsdefinities.
| Prioriteitsdefinitie | Impact | |||
| Hoog Systeembreed | Medium Significant aantal gebruikers | Laag Enkele gebruiker | ||
| Urgentie | Hoog Primaire functionaliteit niet langer beschikbaar | P1 - Kritisch | P2 - Hoog | P3 - Gemiddeld |
| Medium Functionaliteit aangetast; workaround is beschikbaar | P2 - Hoog | P3 - Gemiddeld | P4 - Laag | |
| Laag Ongemak | P3 - Gemiddeld | P4 - Laag | P4 - Laag | |
• Invloed, urgentie en daarmee prioriteit wordt bepaald door Dienstverlener
• P1 en P2 incidenten activeren het Serieus Incident Protocol (SIP)
• P3 en P4 incidenten, alsmede serviceaanvragen worden beschouwd als dagelijkse gang van zaken
• Een serviceaanvraag wordt behandeld als P4 incident
Incidentmeldingen en serviceaanvragen kunnen uitsluitend gedaan worden door geautoriseerde gebruikers. Dienstverlener verwacht dat geautoriseerde gebruikers een bepaald kennisniveau van de Service bezitten, die mogelijk door training en certificering bereikt wordt. Dienstverlener verstrekt toegang tot de kennisbank en veel-gestelde vragen voor alle eindgebruikers van de Service.
[1] Aan de SLA kunnen geen rechten worden ontleend; de KPI's zijn slechts indicatief.
7. Probleembeheer
Dienstverlener beschikt over processen om structurele problemen binnen de Service op te lossen en te voorkomen. In deze context wordt probleembeheer gedefinieerd als het identificeren, analyseren en beheren van de oorzaken van incidenten om herhaling te voorkomen en de impact ervan te minimaliseren. Het doel is om de waarschijnlijkheid en frequentie van incidenten te verminderen door onderliggende problemen en trends aan te pakken. Probleembeheer omvat twee primaire processen:
• proactief probleembeheer, dat zich richt op het identificeren en oplossen van potentiële problemen voordat incidenten zich voordoen, en
• Reactief probleembeheer, dat zich bezighoudt met problemen die tijdens of na incidenten zijn geïdentificeerd. Belangrijke activiteiten zijn onder meer probleemidentificatie, analyse van de oorzaak en de implementatie van tijdelijke of permanente oplossingen om de algehele servicekwaliteit te verbeteren.
8. Verander- en versiebeheer
Dienstverlener heeft een “agile” softwareontwikkelingsmethodologie geïmplementeerd. Verander- en versiebeheer in een agile softwareontwikkelingscontext richt zich op het efficiënt plannen, implementeren, testen en opleveren van wijzigingen en nieuwe functies met minimale verstoring.
Veranderbeheer omvat het evalueren, prioriteren en goedkeuren van functieverzoeken uit de backlog, die door productbeheer worden gepland in sprints (kortdurende ontwikkeliteraties) voor implementatie.
Versiebeheer houdt toezicht op de implementatie van deze wijzigingen en zorgt ervoor dat incrementele, werkende software betrouwbaar wordt opgeleverd aan productie.
Agile omvat wendbaarheid, flexibiliteit, snelheid en samenwerking door frequent, maar gecontroleerd nieuwe of verbeterde functionaliteit op te leveren.
9. Aanvullende diensten, alleen bij Premium ondersteuning
Indien contractueel afgesproken tussen Klant en Dienstverlener zijn onderstaande diensten ook onderdeel van de DNO.
9.1. Verlengde openingstijden
De openingstijden zoals weergegeven in par. 6.3 gelden voor alle modules van de Service.
9.2. Prioriteit
In tegenstelling tot wat weergegeven is in par. 6.4 streeft Dienstverlener naar snellere reactie- en oplostijden voor dagelijks gangbare meldingen:
| Prioriteit | Reactietijd | Beoogde oplostijd | Doorwerken na sluitingstijd |
| P3 – Gemiddeld | 4 uur | 1 dag | Nee |
| P4 – Laag | 1 dag | 2 dagen | Nee |
9.3. Functieverzoekbeheer
Dienstverlener moedigt een actieve gebruikersgemeenschap aan en heeft een proces geïmplementeerd om verzoeken voor nieuwe functies in te dienen. Dienstverlener evalueert iedere suggestie die mogelijk waarde toevoegt voor de gehele gebruikersgemeenschap en voorziet Klant van een reactie of en wanneer een verzoek wordt gehonoreerd. Dienstverlener garandeert echter niet dat een verzoek altijd gerealiseerd zal worden.
9.4. KPI rapportage
Kritieke Prestatie Indicator (KPI) rapportage biedt meetbare inzichten in de prestaties en kwaliteit van de Service, waardoor beide partijen eenduidig successen en mogelijke verbeteringen kunnen vaststellen. De volgende KPI’s worden bewaakt en gerapporteerd:
• Reactietijd: percentage van reacties op meldingen dat binnen de beoogde reactietijd volgens deze DNO geboden is.
• Oplostijd: percentage van oplossingen dat binnen de beoogde oplostijd geboden is.
• Beschikbaarheid: percentage van de tijd dat de Service operationeel is en beschikbaar voor gebruikers.
• Meldingen over gepland onderhoud: percentage van onderhoudsmomenten dat gemeld is binnen de beoogde meldingstijd.
• Klanttevredenheid: reacties o.b.v. vragenlijsten die naar klanten gestuurd worden na het afsluiten van een melding.
Klant ontvangt een KPI-rapportage rond de 10e dag van iedere maand betreffende de voorgaande maand.
9.5. Kwartaaloverleg
Dienstverlener plant ieder kwartaal een overleg in met Klant om de geleverde prestaties gedurende het afgelopen kwartaal te bespreken en verbeteringen van de Service aan Klant te presenteren.
9.6. Training en Advisering
Klant ontvangt op afroep 4 halve dagen Training of Advisering per kalenderjaar. Training en Advisering kan niet in meerdere korte sessies worden afgenomen, maar kunnen wel samengevoegd worden in hele dagen. In geval van bezoek op locatie wordt reistijd beschouwd als onderdeel de sessie.